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Kundenlage

Kundenbindungsmaßnahmen: für jede Lage deines Kunden eine, die von selbst greift

Sandra verkauft Tierfutter und Zubehör. Ihre Kunden brauchen jeden Monat Nachschub, und trotzdem bestellt ein Teil nach dem ersten Sack nie wieder. Auf ihrer Liste mit Kundenbindungsmaßnahmen stehen ein Willkommensbonus, ein Anreiz für den zweiten Kauf, etwas zum Geburtstag und ein Angebot für alle, die still geworden sind. Keine davon fährt sie als Kampagne: Jede hängt an der Lage des Kunden, und die erkennt das Plugin bei jeder Bestellung selbst.

Der Maßnahmenplan nach Kundenlage

Zehn Maßnahmen in vier Lagen, keine davon von Hand

Ein Kunde ist neu, aktiv, treu oder still. Für jede dieser Lagen hat das Plugin Maßnahmen, die ohne Kampagne greifen: mitgelieferte Flows, Einstellungen und Booster mit einem Kunden-Trigger. Vier dieser Booster legt Sandra selbst an, alles andere steht nach der Installation bereit.

  1. 1Unter Booster stehen Sandras vier Booster mit Kunden-Trigger und ihrem Effekt.

LageMaßnahmeWo im PluginAusgangswert
NeuWillkommenspunkte für das KundenkontoFlow „Bonuspunkte bei Registrierung“50 Punkte
NeuPunkte für die Newsletter-AnmeldungFlow „Bonuspunkte bei Newsletter-Anmeldung“30 Punkte
NeuBonus auf den zweiten KaufBooster, Trigger „Bestellanzahl im Bereich“frei, bei Sandra +100
AktivPunkte je Einkauf, sichtbar vor dem KaufEinstellung „Punkte je 1,00 Umsatz“1 Punkt je Euro
AktivMehr Punkte nach einer EinlösungBooster, Trigger „Letzte Prämien-Einlösung in den letzten Tagen“frei, bei Sandra × 1,5 für 30 Tage
TreuTreuestufen mit höherer SammelrateTreuestufenSilber bis Titan, × 1,0 bis × 2,0
TreuGeburtstags-BonusFlow „Bonuspunkte zum Geburtstag“100 Punkte, einmal je Jahr
TreuDoppelte Punkte im GeburtstagsmonatBooster, Trigger „Geburtstagsmonat“frei, bei Sandra × 2
StillErinnerung, bevor Punkte verfallenEinstellung „Erinnerungs-Mail vor Verfall senden“14 Tage vorher
StillBonus für die RückkehrBooster, Trigger „Rückgewinnung (seit Tagen keine Bestellung)“frei, bei Sandra +250 nach 180 Tagen

Die Lage bestimmt das Plugin bei jeder Bestellung neu, aus dem Kundenkonto: abgeschlossene Bestellungen, Geburtsdatum, Newsletter, letzte Einlösung. Gäste haben kein Kundenkonto; für sie greift keine dieser Maßnahmen, Punkte sammeln sie ohnehin nicht.

Die Kunden-Trigger: Maßnahmen, die an der Lage hängen

Der zweite Kauf: 100 Punkte für alle mit genau einer Bestellung

Zwischen dem ersten und dem zweiten Kauf verliert Sandra viele Kunden. Ein Booster mit dem Trigger „Bestellanzahl im Bereich“ von 1 bis 1 setzt genau dort an: Wer eine abgeschlossene Bestellung hat, bekommt auf die nächste einen Festbonus von 100 Punkten.

  1. 1In der Karte Kunden-Trigger wählt Sandra Bestellanzahl im Bereich, mit Min. abgeschlossene Bestellungen 1 und Max. abgeschlossene Bestellungen 1.

  2. 2Unter Geltung & Effekt steht Festbonus (einmalig) mit 100 Punkten.

  3. 3Den Hinweis-Text sehen nur angemeldete Kunden, auf die der Trigger zutrifft.

Gezählt werden Bestellungen in dem Status, den die Einstellungen als „Abgeschlossen“ führen. Eine Bestellung, die noch unterwegs ist, zählt also noch nicht mit; nach derselben Definition werden auch Punkte frei.

Rückgewinnung: 250 Punkte für die Rückkehr nach 180 Tagen

Wer ein halbes Jahr nicht bestellt hat, kauft sein Futter vermutlich woanders. Sandras Booster „Rückkehr“ hat den Trigger „Rückgewinnung (seit Tagen keine Bestellung)“ mit 180 Tagen: Liegt die letzte abgeschlossene Bestellung länger zurück, bringt die nächste 250 Punkte extra.

  1. 1In der Karte Kunden-Trigger steht Tage seit letzter Bestellung (mind.) auf 180.

  2. 2Unter Bedingungen wählt Sandra als Regel ihre Regel „Schon einmal bestellt“.

  3. 3Ist der Kunde zurück und angemeldet, steht der Hinweis im Kundenkonto unter Aktuelle Aktionen und im Warenkorb.

Was gilt: Kunden ohne jede abgeschlossene Bestellung treffen bei diesem Trigger immer zu; ohne Regel bekäme also auch die erste Bestellung den Bonus. Sandra bindet den Booster deshalb an eine Regel aus dem Rule Builder mit der Bedingung „Anzahl abgeschlossener Bestellungen“ ab 1. Ankündigen kann sie die 250 Punkte in ihrem Newsletter.

Geburtstagsmonat: doppelte Punkte auf jede Bestellung im Monat

Zum Geburtstag selbst schreibt der mitgelieferte Flow 100 Punkte gut, einmal im Jahr. Sandra legt einen Booster mit dem Trigger „Geburtstagsmonat“ dazu: Im ganzen Monat bringt jede Bestellung doppelte Punkte. Der Bonus ist ein Geschenk, der Booster ein Grund, in diesem Monat zu bestellen.

  1. 1In der Karte Kunden-Trigger wählt Sandra Geburtstagsmonat; weitere Werte braucht dieser Trigger nicht.

  2. 2Effekt-Typ ist Multiplikator mit dem Wert 2.

Kunden ohne hinterlegtes Geburtsdatum treffen nie zu. Hat ein Kunde schon eine Treuestufe, zählt im Standard der höhere Multiplikator: Gold mit 1,2 und der Geburtstagsmonat mit 2 ergeben 2, nicht 2,4. Wie der Bonus zum Geburtstag selbst läuft, steht unter Geburtstagspunkte.

Nach der Einlösung: der leere Punktestand füllt sich schneller

Wer gerade eingelöst hat, steht wieder fast bei null, und der nächste Anreiz ist weit weg. Ein Booster mit dem Trigger „Letzte Prämien-Einlösung in den letzten Tagen“ gibt Sandras Kunden danach 30 Tage lang die 1,5-fachen Punkte. Er greift nach jeder Einlösung, ob als Rabatt oder als Prämie.

  1. 1In der Karte Kunden-Trigger steht Zeitfenster in Tagen auf 30.

  2. 2Multiplikator 1,5 auf die ganze Bestellung.

Einlösen lohnt sich damit doppelt: Der Kunde bekommt seinen Rabatt oder seine Prämie und sammelt danach schneller wieder an. Zwei weitere Trigger, „Newsletter abonniert“ und „Geburtstag heute“, nutzt Sandra nicht als eigene Booster: Anmeldung und Geburtstag belohnen bei ihr schon die mitgelieferten Flows.

Ein Kundenjahr bei Sandra

Alle Maßnahmen an einer Kundin, in Punkten und Euro

Eine Kundin bestellt jedes Mal Futter für 42 Euro. Gerundet wird je Position nach unten, alle übrigen Werte sind die Standardwerte des Plugins.

252 €
Umsatz in sechs Bestellungen
853
gutgeschriebene Punkte
8,53 €
höchstens, wenn alles eingelöst wird
3,4 %
Kosten vom Umsatz
WannAnlassPunkteStand danach
JanuarKundenkonto angelegt, Newsletter bestätigt+50, +3080
Januar1. Bestellung+42122
Februar2. Bestellung, Bestellanzahl 1 bis 1+42, +100264
März3. Bestellung, 250 Punkte als 2,50 € Rabatt eingelöst+42, −25056
April4. Bestellung, Einlösung in den letzten 30 Tagen, × 1,5+63119
JuniGeburtstag, dann eine Bestellung im Geburtstagsmonat, × 2+100, +84303
JuliPunkte der Juni-Bestellung frei, Treuestufe Gold erreicht303
DezemberRückkehr nach 190 Tagen ohne Bestellung, Gold × 1,2 und Festbonus+50, +250603

Die Einlösung im März mindert die Punkte dieser Bestellung nicht; gerechnet wird je Produktposition. Gold erreicht die Kundin mit 553 Punkten und fünf abgeschlossenen Bestellungen im Bewertungszeitraum. Alle Maßnahmen zusammen kosten Sandra höchstens 8,53 Euro, und auch das nur, wenn die Kundin ihre Punkte einlöst.

Was du dafür einstellst

Die Einstellungen zu diesen Maßnahmen

Die Punktwerte der mitgelieferten Flows und die Kombinationsregeln der Booster stehen in der Konfiguration. Die Kunden-Trigger selbst stehen in jedem Booster unter Kunden → Bonuspunkte → Booster, Karte „Kunden-Trigger“.

EinstellungStandardWofür
Registrierungs-Bonus50Willkommenspunkte
Newsletter-Bonus30Anmeldung zum Newsletter
Geburtstags-Bonus100einmal je Jahr
Multiplikator-Regeln kombinierenHöchster gewinntGeburtstagsmonat und Treuestufe
Festbonus-Regeln kombinierenAddieren sichzwei Festboni in einer Bestellung
Erinnerungs-Mail vor Verfall sendenaktivAnlass für stille Kunden

So findest du sie in den Einstellungen (Bonuspunkte-Menü links unter System → Einstellungen):

  1. 1Karte Bonus-Punktwerte (Standard-Flows) → Registrierungs-Bonus

  2. 2Karte Bonus-Punktwerte (Standard-Flows) → Newsletter-Bonus

  3. 3Karte Bonus-Punktwerte (Standard-Flows) → Geburtstags-Bonus

  4. 4Karte Booster → Multiplikator-Regeln kombinieren

  5. 5Karte Booster → Festbonus-Regeln kombinieren

  6. 6Karte Verfall-Erinnerung → Erinnerungs-Mail vor Verfall senden

Alles im Handbuch nachlesen →

Häufige Fragen

Häufige Fragen zu diesem Thema

Welche Kundenbindungsmaßnahmen laufen ohne mein Zutun?

Nach der Installation stehen bereit: Punkte je Einkauf, Willkommenspunkte für das Kundenkonto, Punkte für die Newsletter-Anmeldung, der Geburtstags-Bonus, die Treuestufen und die Erinnerung vor dem Punkteverfall. Booster mit Kunden-Trigger, etwa für den zweiten Kauf oder die Rückkehr, legst du selbst an; danach greifen auch sie von selbst.

Wie hole ich Kunden zurück, die lange nicht bestellt haben?

Mit zwei Maßnahmen: Vor dem Verfall ihrer Punkte bekommen sie eine Erinnerungs-Mail, im Standard 14 Tage vorher. Und ein Booster mit dem Trigger „Rückgewinnung (seit Tagen keine Bestellung)“ belohnt die Rückkehr, etwa mit 250 Punkten nach 180 Tagen ohne Bestellung.

Bekommen auch Neukunden den Rückgewinnungs-Bonus?

Ohne Regel ja: Kunden ohne jede abgeschlossene Bestellung treffen bei diesem Trigger immer zu. Soll nur zurückkommen, wer schon einmal bestellt hat, bindest du den Booster an eine Regel mit der Bedingung „Anzahl abgeschlossener Bestellungen“.

Kann ich den zweiten Einkauf gezielt belohnen?

Ja, mit einem Booster und dem Trigger „Bestellanzahl im Bereich“ von 1 bis 1. Er greift bei Kunden mit genau einer abgeschlossenen Bestellung, als Festbonus oder als Multiplikator.

Was unterscheidet Geburtstags-Bonus und Geburtstagsmonat?

Der Geburtstags-Bonus ist eine Gutschrift über den mitgelieferten Flow, im Standard 100 Punkte einmal im Jahr, auch ohne Bestellung. Der Geburtstagsmonat ist ein Trigger für einen Booster: Er erhöht die Punkte jeder Bestellung in diesem Monat.

Woher weiß der Kunde, dass eine Maßnahme für ihn gilt?

Aus dem Hinweis-Text des Boosters. Hat ein Booster einen Kunden-Trigger, sehen den Hinweis nur angemeldete Kunden, auf die er zutrifft. Er steht im Warenkorb, im Kundenkonto unter „Aktuelle Aktionen“ und mit einem Produkt-Geltungsbereich an den passenden Produkten. Die höhere Punktzahl steht schon vor dem Kauf auf der Produktseite und im Warenkorb.

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